成功率90％を誇る大企業向け  社内SNS「SKIP」

 ■ そうごう薬局の経営戦力の中で社内SNSの位置付け

 

―　この社内SNSが、そうごう薬局の経営戦略の中でどんな位置付けにあるのかを教えてください。

 

そうごう薬局では2010年に向こう3年間の中期経営計画を立てました。

そこで掲げられた目標の一つが、「店舗数を327店舗から500店舗に

増やす」でした。

 

店舗の新設には、必ずスタッフ増員が伴います。3年間で170店を新設する

場合、スタッフが数百人規模で急増します。

 

調剤薬局とは「医療機関の処方に基づいてお薬を調剤する」

という業態なので、商品力や広告宣伝で他店と差別化ができません 。

お客様満足度を高めるには、勤務するスタッフの「人の力」を高める他

ありません。調剤薬局という業態では、人がすべてなのです。

 

その前提に基づき、中期経営計画に呼応する「IT戦略推進プロジェクト」においては、「従業員満足度（ES： Employee Satisfaction）の充実」を最重要項目に据えました。

 

そのプロジェクトの取組項目の一部が、今回の「社内SNS導入」です。ある意味では「最も重要な一部分」であるといえます。

 

 

 

 ■ 社内SNSは、「ネクタイを外した」コミュニケーションの場 

 

―「社内SNSが、ある意味では、プロジェクトの『最も重要な一部分』である」とは具体的には。

 

新店舗を増やす時期は、サービス品質を落とすことのないよう、社員研修、全体会議、マニュアル整備、理念浸透の徹底などが重要になります。

 

しかし、そうした施策と社内SNSには決定的に違う点があります。それは、従来の取り組みが、「公式の場」であるのに対し、社内SNSは、「フランクな場」であるということです。

 

比喩で言えば、従来の取り組みが「ネクタイを締めた場での交流」であるのに対し、社内SNSは「ネクタイを外した場」、「アフター5の場」であるイメージです。

 

会社が提供する日常コミュニケーション・ツールの中で、「ネクタイを外した場」といえるのは、社内SNSだけです。その意味では、「一部分ではあっても、最重要の部分」となるのです。

 

 

 

 ■ 社内SNS運営部門として気をつけていること

 

―　今回、店舗スタッフが社内SNSに積極参加してくれるよう、情報システム部門として注意したことについて教えてください。

 

社員が積極参加してくれるよう、情報システム部として注意したことは、次の三点です。

 

　（１）「本社が監視しているような雰囲気を絶対に作らない」　

 

　（２）「停滞している時は、エリア長を通じて、テコ入れする」　

 

　（３）「社員に対し、会社が本気であることを示す」

 

 

■ 注意点 1．「本社が監視しているような雰囲気を作らない」

 

―　順番にお聞きします。

　「本社が監視しているような雰囲気を作らない」とは具体的には。

 

いくら本社が、「社内SNSはフランクな情報交換の場です。

みなさん、どんどん情報交換しましょう！」と呼びかけたとしても、

現場社員は、すぐにそれを信じるでしょうか？。ここが話の出発点です。

 

これは推測ですが、その呼びかけを聞いた社員は、「何だか面白そうだな！」

と思う反面、一方では用心するかもしれません。

 

「本当にフランクな本音を書いたら、本社から注意されるんじゃないか？」

 

「”フランクな場”と口では言っているが、実は本社はこっそり監視して

いるのじゃないか？」

 

「人事考課の材料にされるんじゃないか？」

 

こうした警戒心を解いてもらうために、情報システム部門は、「監視しているようなそぶり」、「統制しているような気配」は、万が一にも見せないように気を配りました。

 

 

―　しかし、放任していると、変な書き込みが書かれて「荒れる」ことがありうるのでは？

 

その心配はしていません。たしかに、ごくまれに「変な書き込み」はあります。しかし、そんな書き込みは相手にされません。自浄作用が働いています。

 

 

 

■ 注意点2．「停滞している時は、エリア長を通じて、テコ入れする」

 

―　「停滞している時は、エリア長を通じて、テコ入れする」とは。

 

弊社の社内SNSは、開設当初は、物珍しさも手伝ってか、よく賑わっていました。しかし、6カ月後には、アクセス数は停滞していきました。中だるみです。

 

―　「飽きられた」ということでしょうか。

 

いや、そうではなく、アクセス停滞の理由は、「スレッドを立てることへのハードル感」のようでした。

 

「スレッドを立てる」とは、何らかの題目を決めて、ディスカッションの場を作ることです。スレッドを立てても、何の反応（書き込み）もないと、立てた人は、少し寂しい思いをすることになります。 そうなると、社員としては、次のように思うかもしれません。

 

「社内SNSに興味はあるが、自分でスレッドを立てるのは気が引ける

（他の誰かがスレッドを立ててくれれば、そこに書き込むのだが…」

 

「スレッドは立ててみたいが、どんなテーマで立てれば良いのか分からない」

 

こうした「潜在積極層」をSNSに積極参加させるため、各エリアのエリア長、

ブロック長に、「スレッドを立てて欲しい。アクセスを盛り上げるのを

手伝ってほしい」と依頼しました。

 

こうしてテコ入れすると、アクセス数は再び伸びていきました。今では

店舗スタッフが自らスレッドを立てることも珍しくありません。

 

 

■ 注意点3.「社員に対し、会社が本気であることを示す」

 

―　「社員に対し、会社が本気であることを示す」とは。

 

社内SNSを開設したタイミングでは、その他にも、従業員満足度向上の施策を「集中的に」実施しました。それにより、全国の店舗スタッフに対し、「会社は、従業員満足度の向上に”本気で”取り組んでいる」ことを示したいと考えたのです。

 

こちらが先に「本気」を見せないと、店舗スタッフは本気で反応してくれません。